Sık Sorulan Sorular / İnternet Hizmetleri

-

  • Paket veya kota aşımını önleme amaçlı bilgilendirme ne şekilde yapılmaktadır?

    Ses, kısa mesaj (SMS), veri ve benzeri hizmetlerin sunulduğu ve kullanıcıya belirli bir kullanım hakkının tanındığı hizmetler kapsamında (100 dk, 500 SMS veya 4GB vb.) hizmet sunulan aboneler, kullanım miktarının %80’ine ve %100’üne ulaşıldığında işletmeciler tarafından kısa mesaj yöntemi ile bilgilendirilmektedir.

    Ayrıca, aboneler tarafından paketinin ne kadarlık kısmının kullanıldığı bilgisi ücretsiz olarak işletmecilerin internet sitelerinden, müşteri hizmetlerinden ve SMS kanalıyla sorgulanabilmektedir.

  • Abonelik Sözleşmelerine ve Taahhütnamelere İnternet Üzerinden Erişebilir miyim?

    BTK Kurul Kararı ile tüketicilerin imzalamış oldukları abonelik sözleşmelerine ve taahhütnamelere abonesi bulundukları işletmecilerin internet sayfaları üzerinden erişebilme imkânı getirilmiştir.

    Karar uyarınca, işletmeciler abonelik sözleşmeleri ve taahhütnameleri elektronik ortama aktararak şirketlerinin internet sayfaları üzerinden abonelere erişim imkânı sağlamakla yükümlüdür. 
  • Borç ve alacaklarımın ödenmesi veya iade işlemleri e-devlet kapısı veya işletmecilerin internet sayfası üzerinden yapılabilir mi?

    BTK Kurul Kararı ile; abonelerin/tüketicilerin, sadece kimlik bilgilerini kullanarak işletmecilere olan borçlarını veya işletmecilerde olan alacaklarını elektronik ortamda sorgulaması imkanı sağlanmıştır. Ayrıca abonelere/tüketicilere e-devlet kapısı veya işletmecilerin internet sayfası üzerinden sorgulama sonucu öğrenilen borçların kredi kartı ile ödenmesi veya tüketici alacaklarının iadesi işlemlerinin de internet üzerinden yapılabilmesi hizmetini sunmaları için işletmecilere yükümlülük getirilmiştir. Anılan düzenleme ile internet üzerinden işletmeciler nezdindeki borçlarınızı kolayca ödeme veya varsa alacaklarınızı internet üzerinden kolay bir şekilde geri alabilmeniz mümkündür.

    Bu kapsamda; tüketiciler/aboneler iki kanaldan borç ödeme ve alacak iade hizmetini kullanma imkânına sahip olacaklardır. Söz konusu yöntemlerden birincisinde tüketiciler/aboneler işletmecilere ait internet sayfası üzerinden borçlarını kredi kartı ile ödeme ve alacakları için 01/01/2016 tarihinden itibaren iade başvurusu yapma hizmetinden yararlanabileceklerdir.

    İkinci yöntemde ise toplam 200.000 (ikiyüzbin) ve daha fazla abonesi olan işletmeciler, e-devlet kapısı üzerinden yapılan sorgulama sonucunda öğrenilen borç ve/veya alacak bilgilerinde tüketicilerin borç miktarı ya da telefon/abone numarası benzeri verileri girmelerini gerektirmeden kolayca borç ödeme ve alacak iadesi için başvuru hizmetini sunmakla yükümlüdürler. 

  • Abonelik tesisi, numara taşıma ve abonelik feshi gibi durumlarda yararlanmadığım hizmet için ücret ödemem gerekir mi? (Kıst ücret uygulaması)

    Abonelik tesisi, numara taşıma, abonelik feshi, aboneliğin dondurulması vb. durumunda, abonelerin yararlanmadıkları bir hizmetin bedelini ödemelerinin engellenebilmesi ve tüketicilerin yararlandıkları hizmetin süresi ve miktarı ile orantılı ücret ödemesinin sağlanabilmesini teminen BTK Kurul kararı ile onaylanan “Elektronik Haberleşme Sektöründe Kıst Ücrete İlişkin Uygulama Esasları” 01/04/2015 tarihinde yürürlüğe girmiştir.

    Söz konusu uygulama esasları ile temel olarak;

    -Kıst ücretin hizmetten faydalanılan gün sayısı, kullanılan dakika, veri vb. ile orantılı olarak hesaplanan tahakkuka esas ücreti ifade ettiği,

    -Kıst ücret uygulamasının; hizmetin sunumunu takiben ücretin tüketiciden tahsil edildiği aboneliklerdeki (faturalı) temel elektronik haberleşme hizmetleri (ses, SMS, veri) için geçerli olduğu,

    -Abonelik tesisi, abonelik feshi/numara taşıma, aboneliğin dondurulması, abonelik devri, nakil gibi durumlarda kıst uygulanacağı,

    -İşletmecilerin kıst ücret uygulamasına ilişkin hesaplamayı sadece süre bazlı olarak veya hem abone tarafından gerçekleştirilen kullanım miktarının hem de kullanım süresinin birlikte göz önünde bulundurulduğu yaklaşımla yapabileceği hususları hüküm altına alınmıştır.

    Kıst ücrete ilişkin 196 sayılı Kurul Kararı ile; Sabit Telefon, Uydu ve Kablo TV, İnternet Servis Sağlayıcılığı ile GSM/IMT-2000/UMTS hizmetlerinden en az birini perakende seviyede sunan ve toplam 200.000’in üzerinde abonesi olan işletmecileri kapsayacağı belirtilmiştir.

  • İnternet erişim hizmetlerinden faydalanmak için aboneliğimi başlatırken dikkat etmem gereken hususlar nelerdir?
    İnternet abonesi olmadan önce, internet servis sağlayıcılarının internet sitelerinden veya müşteri temsilcilerinden ihtiyaçlarınıza uygun olan tarifeyi belirlemeniz önem arz etmektedir. Size uygun olan erişim hızını, kullanabileceğiniz veri miktarını (http://veri-hesaplayici.btk.gov.tr/kullanim/giga.byte) ve hizmete ilişkin ücreti esas alarak seçeceğiniz tarifeyi belirledikten sonra, ilgili tarifenin kullanım koşulları ve abonelik sözleşmesindeki hak ve yükümlülüklerinizi dikkatlice okumanız gerekmektedir. Özellikle seçmiş olduğunuz tarifenin isminin doğru bir şekilde abonelik sözleşmesine yazıldığından emin olunuz. 

    Abonelik sırasında hizmetin kapsamı ve ücretler başta olmak üzere her türlü bilginin işletmeci veya işletmecinin bayisi tarafından kendinize verilmesini istemeniz ve sözleşme imzalayarak bazı yükümlülüklere girmeden önce (İşletmecinin internet sayfasından abonelik sözleşmesine ulaşabilirsiniz.) yeterince bilgi sahibi olarak kararlarınızı vermeniz sonradan oluşabilecek mağduriyetlerin önüne geçilebilmesi açısından önem taşımaktadır. 

    İşletmeciler, abonelik sözleşmelerinde Elektronik Haberleşme Kanunu (EHK) ve Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliğinde (Tüketici Hakları Yönetmeliği) belirtilen asgari bilgilerin yer almasını sağlamak, sözleşmenin imzalı bir suretini aboneye vermek ve abonelik sözleşmelerini kolay erişilebilir bir şekilde internet sitelerinde yayınlamakla yükümlüdür.
  • İmzaladığım abonelik sözleşmesindeki tarife ücreti işletmeci tarafından yükseltilebilir mi?
    Tüketici Hakları Yönetmeliği’nin 9’uncu maddesi kapsamında işletmecilerin tarife değişikliklerini yürürlüğe girmeden makul bir süre öncesinde abonelere kısa mesaj (SMS), arama ve/veya posta ile duyurmaları koşuluyla tarifelerini değiştirebilme hakları bulunmaktadır.

  • Taahhütlü tarife nedir ve neden tercih edilmeli ya da edilmemelidir?
    Taahhütlü tarifeler, belirli bir tarifede belirli bir süre için aboneliğinizi devam ettirmeniz halinde bazı ekonomik avantajlar sağlayan tarifelerdir. Bu nedenle taahhütlü tarifeleri seçerken;
    • Taahhüt dönemi boyunca ilgili hizmet ihtiyacınızı,
    • Nakil/taşınma ihtimalinizin olup olmadığını, mümkünse nakil yapılacak bölgenin altyapısının bulunup bulunmadığını,
    • Taahhüt bulunmayan tarifelere göre seçmeyi düşündüğünüz taahhütlü tarifenin avantaj ve dezavantajlarını,

    değerlendirerek taahhütlü tarifelerden birini tercih edip etmeyeceğinize karar vermeniz uygun olacaktır.
  • Taahhütlü tarife aboneliğimi istediğim zaman sonlandırabilir miyim?
    Taahhütlü sözleşmenizden caymanız halinde İşletmeciler taahhüde aykırılığın oluştuğu döneme kadar aboneye sağlanan indirim, cihaz veya diğer faydaların bedellerinin tahsil edilmemiş kısmının toplamını cezai şart veya cayma bedeli olarak talep edebilmektedirler.

  • Cezai şart veya cayma bedeli ne demektir?
    Taahhütlü sözleşme, karşılıklı edim içeren borç sözleşmesi hükmünde olup, sözleşme süresince iki tarafın da (abone ve işletmeci) sözleşme şartlarına uyması beklenir. Elektronik haberleşme sektöründe taahhütlü sözleşmelerde abone tarafından borcun hiç veya gereği gibi ifa edilmemesi halinde, abonenin işletmeciye karşı yerine getirmeyi yüklendiği edime cezai şart ya da cayma bedeli denilmektedir. Bu nedenle taahhüt süresi içerisinde;

    • Aboneliğinizi sonlandırmak istemeniz,
    • Tarifenizi değiştirmek istemeniz,
    • İşletmeci değiştirmek istemeniz,

    durumunda, imza olunan taahhütname hükümleri çerçevesinde cezai şart ya da cayma bedeli talep edilmesi söz konusu olabilecektir.
  • Kullanım miktarı sınırlı hizmetlerde paket, kota aşımı yapmamam için bilgilendirilme nasıl yapılmaktadır?
    Ses, (SMS), veri ve benzeri hizmetlerin sunulduğu kullanım miktarı sınırlı tarifeler kapsamında (100 dk, 500 SMS veya 4GB vb.) hizmet sunulan aboneler, kullanım miktarının %80 ve %100’üne ulaşıldığında işletmeciler tarafından kısa mesaj yöntemi ile bilgilendirilmektedir. 

    Ayrıca, aboneler tarafından paketinin ne kadarlık kısmının kullanıldığı bilgisi ücretsiz olarak işletmecilerin internet sitelerinden, müşteri hizmetlerinden ve SMS gönderilerek sorgulanabilmektedir.
  • İnternet erişim hızımın tarifemde belirtilene göre düşük olduğunu öğrendim. Hizmet aldığım işletmeci tarifemde belirtilen hızı sağlamakla yükümlü değil midir?
    Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği gereği İnternet erişimi sağlayan işletmecilerin faaliyet gösterdikleri bölgelerde sağlamakla yükümlü oldukları ortalama veri aktarım hızı, duyurulan bağlantı hızının %75’i ve üzeridir. Ancak bu hız, işletmecinin faaliyet gösterdiği bölgedeki ortalama değer olup, teknik gerekçelerle abonelere sağlanan hızlarda farklılıklar olabilmektedir. 

    Ayrıca, işletmeciler tarafından sunulan genişbant internet erişim hizmetlerinin büyük bir bölümünde erişim hızının üst sınırı belirtilmekte, en düşük erişim hızına ilişkin bir taahhüt bulunmamaktadır. Bu kapsamda, işletmeci ve tarife seçerken herhangi bir erişim hızı taahhüdünün bulunup bulunmadığı veya taahhüt edilen hızın en düşük erişim hızı olup olmadığının göz önünde bulundurulması ve ancak en düşük erişim hızının taahhüt edilmiş olması halinde işletmecinin aboneye karşı sorumluluğunun doğabileceğinin dikkate alınması gerekmektedir. 
  • İnternet hizmetini geçici bir süre kullanmayacağım. Hattımı dondurabilir miyim?
    Ülkemizde faaliyet gösteren işletmeciler tarafından hat dondurma hizmeti sunulmaktadır. Bununla birlikte, hat dondurma hizmetinin uygulama usul ve esaslarına ilişkin ayrıntılı bilgiyi hizmet aldığınız işletmeciden öğrenebilirsiniz.
  • Adresime fatura gelmiyor. Ne yapmalıyım?
    İşletmecilerin abonelerine basılı fatura gönderme yükümlülüğü bulunmaktadır. Ancak, abonenin talebi veya onayı ile basılı fatura yerine elektronik ortamda da fatura gönderilebilir.

  • Adresime gönderilen basılı faturanın ayrıntılı fatura olarak düzenlenmesini talep etmiştim. Faturama ayrıca ayrıntılı fatura ücreti yansıtıldığını gördüm. İşletmecilerin bu ücreti talep etmeleri uygun mudur?
    Ayrıntılı faturanın basılı olarak talep edilmesi durumunda işletmeciler tarafından ücretli veya ücretsiz şekilde, elektronik ortamda talep edilmesi durumunda ise ücretsiz bir şekilde aboneye sunulması gerekmektedir.
  • Fatura harcamalarımı kontrol edebilmem için faturalarımla ile ilgili bir üst sınır belirleyebilir miyim?
    Toplam 200.000’in üzerinde abonesi olan işletmecilerden hizmet alan abonelerin, yüksek faturalarla karşılaşmalarının önlenmesi ve fatura tutarlarını kontrol edilebilmelerinin sağlanması amacıyla 01.07.2013 tarihinden itibaren fatura üst sınır uygulamasının hayata geçirilmesine karar verilmiştir. Bu tarihten itibaren Fatura Üst Sınırı Uygulaması ile, fatura üst sınır değerinin 100 TL veya bu değer yanında işletmeciler tarafından abonelere sunulabilecek alternatif fatura üst sınır değerleri arasından tercih yapabileceklerdir. Söz konusu uygulama ile aboneler tercih edilen üst sınıra ulaşıldığında, ulaşılan fatura üst sınır değeri ve güncellik bilgisi sağlanarak işletmeciler tarafından bilgilendirilecek ve fatura tutarlarını ücretsiz olarak sorgulayabileceklerdir. Bu imkandan yararlanmak için abonelerin işletmecilerin çağrı merkezini arayarak hizmetten yararlanmak istediklerini bildirmeleri veya işletmeciler tarafından sağlanacak alternatif yöntemler ile abonelerin taleplerini iletmeleri gerekmektedir.
  • Faturam tarifemde belirtilen tutardan fazla geldi. Ne yapmalıyım?
    Faturanıza hangi ücretlerin yansıtıldığı bilgisini, hizmet aldığınız işletmecinin internet sitesinde yer alan online işlemler menüsünden (asgari 3 aylık kullanım bilgisi yer almaktadır) sorgulayarak yada müşteri hizmetlerini arayarak öğrenebilirsiniz.
  • Engelliler için sunulan hizmetler nelerdir?
    Engelli vatandaşlarımızın elektronik haberleşme sektöründeki hizmetlerden azami ölçüde faydalanması ve bilgi toplumuna dönüşüm sürecinde engelli bireylerin/tüketicilerin haklarının gözetilerek diğer tüketiciler ile eşit şartlarda hizmet veya ürünlere erişebilmesinin sağlanabilmesi amacıyla Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu tarafından bazı düzenlemeler yapılmıştır. Bu kapsamda;

    • Görme engellilerin abonelik sözleşmelerini ve faturalarını Braille ya da sesli anons şeklinde talep edebilme hakları bulunmaktadır.
    • Tarifelerde ve hizmetin sunum koşullarında meydana gelen tüm değişikliklerin talep eden abonelere sesli mesaj olarak gönderilmesi gerekmektedir.
    • Talep eden abonelere sesli konum bilgisi verilmesi gerekmektedir.
    • Talep eden abonelere fatura ve kota dolum bilgilerinin sesli mesaj olarak gönderilmesi gerekmektedir.
    • Abonenin talebi doğrultusunda “Aradığınız kişi işitme engellidir” bilgisinin ücretsiz olarak sunulması gerekmektedir.
    • Ses hizmetinden bağımsız olarak sadece SMS paketi hizmeti sunulmaktadır.

    Ayrıca 03.04.2013 tarihinde alınan Kurul Kararı gereği, engel oranı % 40 ve üzerinde olan vatandaşlarımıza yönelik DSL internet paketi ve Kablo internet paketi için mevcut tarifeler üzerinden % 25 indirim yapılmaktadır.
  • İnternet erişim hizmetimi güvenli bir şekilde kullanabilmem için nelere dikkat etmem gerekir?
    Bu konuda, İnternete erişim hizmeti sağlayan tüm işletmeciler tarafından sunulan “Güvenli İnternet Hizmeti” ile İnternetin güvenli bir şekilde kullanılmasına yönelik diğer hususları içeren ve BTK’nın www.guvenlinet.org.tr İnternet adresinden de temin edilebilen “İNTERNET GÜVENLİĞİ REHBERİ”nden bilgi edinebilirsiniz. 
  • İnternet ortamında sunulan zararlı içerikle ilgili şikâyetlerimi nereye iletebilirim?
    5651 sayılı Kanun çerçevesinde İnternet ortamında sunulan içerikler sebebiyle; 

    • 5237 sayılı Türk Ceza Kanununda yer alan, intihara yönlendirme, çocukların cinsel istismarı, uyuşturucu veya uyarıcı madde kullanılmasını kolaylaştırma, sağlık için tehlikeli madde temini, müstehcenlik, fuhuş, kumar oynanması için yer ve imkân sağlama suçlarının
    • 5816 sayılı Atatürk Aleyhine İşlenen Suçlar Hakkında Kanunda yer alan suçların,
    • 7258 sayılı Futbol ve Diğer Spor Müsabakalarında Bahis ve Şans Oyunları Düzenlenmesi Hakkında Kanunda yer alan suçların, 

    işlendiğini düşünüyorsanız, ilgili internet siteleri hakkındaki şikayetinizi BTK’nın http://www.ihbarweb.org.tr/ İnternet adresi üzerinden iletebilirsiniz. 
  • İnternet servis sağlayıcımı nasıl değiştirebilirim?
    İnternet servis sağlayıcınızı değiştirmek için hizmet almak istediğiniz yeni işletmeciye başvuruda bulunmanız yeterlidir. Başvuruda bulunduğunuz işletmecinin tarafınıza teyit araması yapması ve ses kaydının oluşturulmasını müteakip yeni aboneliğiniz başlamaktadır.

    Bununla birlikte, internet servis sağlayıcınızı değiştirmeden önce mevcut işletmecinize taahhüdünüz olup olmadığını kontrol etmeniz ve varsa taahhüt sözleşmesindeki yükümlülükleriniz sebebiyle herhangi bir cezai şart ya da cayma bedeline muhatap olup olmayacağınızı bilerek İnternet erişim hizmeti aldığınız işletmeciyi değiştirmenizde fayda görülmektedir.

  • Aboneliğimi nasıl iptal edebilirim?

    Talebinizi,

    -         Abonesi olduğunuz işletmeciye yazılı olarak bildirmek,

    -         Teyit edilmiş olmak kaydıyla işletmecinin faks numarasına imzalı olarak göndermek,

    -         Güvenli elektronik imza ile gönderilip saklanabilen metinler kullanmak,

    kaydıyla sözleşmenizi istediğiniz zaman sona erdirebilirsiniz. İşletmeci, fesih talebinin alındığı bilgisini aboneye en geç yirmi dört saat içinde iletmektedir. Fesih talebine ilişkin bildirimin yapıldığı andan itibaren yirmi dört saat içinde aboneye sunulan hizmet kısıtlanmakta veya durdurulmaktadır. Hizmetin yirmi dört saat içinde kısıtlanmaması ya da durdurulmaması halinde abone sorumlu tutulmamaktadır.

    İşletmeci, abonenin fesih talebinin yapıldığı andan itibaren yedi gün içinde fesih işlemini gerçekleştirmek ve posta, elektronik posta, kısa mesaj ya da arama yöntemlerinden birini kullanarak abonelik sözleşmesinin feshedildiğini aboneye bildirmek zorundadır.

  • Abonenin vefatı halinde iptal nasıl yapılmaktadır?
    Abonenin vefatı halinde, aboneliğin sona erdirilmesi taleplerinin işletmeciye iletilmesi gerekmektedir. Bunun için abonelik sözleşmesinin tarafı olan abonenin vefatının ispatı amacıyla iletilecek “ölüm belgesi”nin de hattın kapatılmasını sağlamak için yeterli olacağına karar verilmiş olup, söz konusu belgenin verilmesi akabinde iptal işlemlerinin işletmeciler tarafından yapılması gerekmektedir.

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu

Eskişehir Yolu 10.Km No:276 Çankaya/Ankara
© 2017 Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu - Tüm Hakları Saklıdır